奥鹏学生服务中心秉承着心系天下求学人的理念，不断地进行自我完善，以提升自身的服务能力和服务服务水准，努力为客户提供更高层次服务。学生服务中心远程接待部的同事们作为奥鹏统一对外的服务窗口，平均每天接待近2000名客户，无论是电话还是在线咨询，她们每天都在以优质的服务和饱满的工作热情迎接着来自全国各地的莘莘学子和有识之士。

　　奥鹏学习中心在全国各地成网络状分布建立，生源的迅速增长，对奥鹏的学生支持服务能力和水平是极大的考验。为了进一步发挥各地直属学习中心、VIP学习中心在招生环节以及在读学生支持服务方面的作用和优势，统一奥鹏学生服务的标准与规范，在奥鹏领导的大力倡导和支持下，学生服务中心自2008年初即开始规划在全国各地直属学习中心或有条件的VIP学习中心。

　　设立异地远程接待坐席，通过电话智能路由等技术手段，实现全国各地区学习中心在本地即可通过奥鹏全国统一的服务热线、使用奥鹏统一的服务标准和规范为当地奥鹏学生提供招生咨询和教学支持服务。设立异地远程接待坐席，不仅可以实现奥鹏服务的规范与统一，更有利于奥鹏统一管理客户信息，进行后期数据统计与分析；对进一步开发潜在客户、树立奥鹏的品牌形象将会起到非常重要地作用。为确保奥鹏远程接待坐席在各地直属学习中心的顺利推广，学生服务中心在IT中心、直建办、人力资源的大力支持和配合下，通过考察先后在济南、青岛、深圳、上海、天津、芜湖等地直属或VIP学习中心设立远程坐席，同时进行人员甄选和业务培训工作。上半年，远程接待部采取总部集训或学习中心巡训的方式共组织了三期较大规模地异地远程坐席人员培训，内容涉及新员工入职、业务知识、模拟实操、沟通技巧、绩效考核等各个方面的培训内容，截至目前已经有北京、上海、青岛、济南、深圳、惠州、宁波、西安、南京、芜湖、天津电大（VIP）学习中心等11个奥鹏直属学习中心的近40人次的异地远程坐席和相关工作人员接受了远程接待坐席的相关岗前培训。各学习中心参训人员都能够积极的参与并掌握了相应的业务和操作知识。青岛、济南、深圳、天津等已开通远程坐席运营的学习中心坐席人员均已开始按照奥鹏服务规范要求独立开展话务咨询受理和外呼工作，培训以及后期的指导跟踪效果良好，部分地区远程坐席已开始配合当地学习中心开展08秋季的电话营销工作。

　　为了确保异地远程坐席的服务水准和服务质量，自2008年5月起，学生服务中心远程接待部开始对各地的远程坐席人员实行KPI绩效考核制度，在注重绩效成绩提升的同时更关注远程坐席能力的培养与提升。经过三个月的试运营，异地远程坐席在济南、青岛、深圳、天津四地开展顺利，并已陆续开始进行话务咨询受理、呼出回访以及部分电话营销工作，整体运营情况良好。

　　客户的需求就是我们服务永不停止的追求，客户的满意就是对我们工作的最好回报，服务之家的壮大，不但鼓舞我们继续努力踏实地工作，而且激励我们为客户提供更加周到和热情的服务！奥鹏异地远程坐席将与总部呼叫中心的同事一起携手为奥鹏广大学员提供更佳优质和完善的学习支持服务！

                                                    　　　　　　　　　　　　　学生服务中心远程接待部
                                                   　　　　　　　　　　　　　　　　　2008年8月